Picada de noticias en el recuerdo

 

El punto de vista de Ricardo Iacub

Los nuevos excluidos (*)

Tres horas antes de viajar al exterior recordé que no había dado aviso a las tarjetas de crédito. Tarea que no existía, algunos años atrás, y que fuimos agregando a nuestros esfuerzos cognitivos. Cada una de estas tareas me genera cierta inquietud y preocupación ya que lo que pueda suceder tiene un cierto margen de incertidumbre.

Fui por una de las tarjetas y a través del home banking pude resolverlo en segundos. Lo que aumentó considerablemente mi seguridad personal. Así fue que me embarqué en la segunda tarjeta asociada a otro banco, pero en esta ya no aparecía en el sitio, ni siquiera lo mencionaba. Llamé a ese banco y me dijeron que no es allí donde debía gestionarlo, vaya a saber por qué, sino a la empresa correspondiente de la tarjeta de crédito. Al empleado le resultaba totalmente lógico tal desvinculación y cuándo le pregunté sobre la facilidad que otorgaba el otro banco, su respuesta fue breve: “En este no. Llame a la empresa cuyo número figura en el reverso de su tarjeta”.

Ante tal contundencia intenté comunicarme con el teléfono que me indicó. Aunque una desagradable experiencia sucedió, ni con mis lentes pude ver la letra de dimensiones minúsculas que aparecía en un plástico recién entregado. Solicité ayuda de ojos más saludables, aunque sin mucho éxito.

No importó, fui a internet y busqué ese teléfono, sin que resulte fácil porque aparecen muchos que fui descartando por errados. Cuando di con él la operadora me indicaba que si quiero anunciar el viaje, hete allí la sorpresa, debo hacerlo solo por internet. Pensé, seguramente por dedicarme a personas mayores, si todos tenían internet, computadora y los conocimientos que se requieren para usar una simple tarjeta de crédito.

Agradecí, con cierto egoísmo, que lo tenía y me dispuse a hacerlo. Sin embargo esta red para hacer cualquier trámite solicita usuario y contraseña para ingresar a su sitio, que yo no tenía. Es llamativo como uno desconoce las cosas que debería tener y que a estos espacios les resultan obvias. Al poner los datos que requerían, me solicitaron un número de cuenta que aparece en el resumen mensual. Cuando fui a buscarla recordé que ya no llegaba en papel por lo que debía buscarla en el home banking de mi banco. Con cierto odio y prisa, ya que para ello el tiempo pasaba y pronto el taxi vendría a buscarme, noto que al pasar el número, me dice que falta uno.

Repito la operación, copio y pego dicho número y me dice “mal” nuevamente. Y como si el sistema se enojara, inhabilita que lo pueda seguir haciendo ¿Qué podía fallar? Era yo el que no podía o el sistema que fallaba.

Mi tendencia es más culpabilizante y suelo pensar que el problema es mío. Llamé a alguien de esa red de servicios para entender la falla, y luego de muchísimos intentos y minutos más logro que me atiendan y le cuento lo sucedido. Ante lo que me responde: ¿pero no le puso un 0 antes? Juro que el empleado fue amable pero lo que se oía era: es obbbvio.

Allí pasé de la culpa al odio y le pedí que me demuestre cómo creía que podía llegar a esa conclusión.

Acaso en el número de CBU uno puede agregar ceros para rellenarlos como si fueran velitas de cumpleaños. El joven que me atendía calló y le dije que me consideraba incapaz y que ellos debían hacerme esa tarea.

Tras pedidos cada vez más tensos, luego de una hora y media de haber comenzado, y al avisarle que en poco tiempo viajaba, salomónicamente terciaron las autoridades del operador en hacer lo que parecía imposible, que en segundos lo realicen.

Estas historias solemos atribuirlas a ciertos grupos con mayores limitaciones tecnológicas, como los más grandes o los que tienen menor nivel educativo pero, en mayor o menor medida, nos suceden a todos.

Las tensiones entre la seguridad de los datos y la incapacidad de recordarlos, o en querer generar todo pedido vía internet y las limitaciones para su ejecución son cada vez mayores. Solo recordemos cuando el banco nos pide que cambiemos las diversas claves o las complicaciones que se generan cuando ponen máquinas para los trámites bancarios y luego hacen falta azafatos (apelación muy actual y no muy precisa) para ayudar a los desorientados clientes.

Esta experiencia se dimensiona en su complejidad y peligrosidad con otras que suceden cotidianamente. Bancos que le han sacado a los jubilados, de un día para el otro, la posibilidad de cobrar su jubilación por caja sin ofrecer alternativas y un tiempo para su formación; trámites o pedidos de turnos de instituciones dedicadas al adulto mayor en los que se requiere la presencia de un acompañante porque se entiende que muchos de sus beneficiarios no van a poder ejecutarlo. Lo que lleva a situaciones de malos tratos y exclusión de tareas que deberían ser personalísimas.

Cuando los procedimientos dejan de ser amigables, es decir donde el esfuerzo cognitivo es demasiado alto, las personas suelen dejar de creer en sus capacidades y realizan un retiro de la actividad para no confrontarse con la dificultad, lo que lleva a requerir de una asistencia permanente que conforma una suerte de “discapacidad tecnológica”.

Si el futuro no se adecua a los criterios de usabilidad tecnológica será muy difícil pensar cómo manejaremos la cotidianeidad con aplicaciones de software para cada situación. No debemos suponer un sujeto ideal que puede manejar tales niveles de información y complejidad procedimental sino en diseños que atiendan a la mayor diversidad de individuos.

Esto no debe llevarnos a una posición antitecnológica ya que esta debería ser una herramienta para facilitarnos la vida. El problema es comprender la usabilidad que pueden tener dichos mecanismos y evitar que ante cada tarea haya un largo manual de uso que nadie quiere leer y no todos llegan a interpretar.

Así como hoy no deberíamos dejar de considerar el uso de rampas o cualquier medio que facilite los desplazamientos para personas con limitaciones, con la misma vara deberíamos condenar procedimientos con tal nivel de complejidad que excluyan a sectores cada vez más amplios de la población.

(*) Clarín, 26/2/019.